Case study

Contesto:

Il Leicester Royal Infirmary è uno dei principali ospedali del Regno Unito, con un Pronto Soccorso (A&E) che gestisce oltre 500 accessi al giorno. A causa dell'elevato volume di pazienti, delle lunghe attese e della complessità dei casi, il personale è spesso esposto a episodi di aggressività da parte di pazienti o familiari.

Situazione:

Un paziente, Mr. John Smith, arriva in Pronto Soccorso accompagnato dalla moglie. Mr. Smith, che soffre di forti dolori al petto, è visibilmente agitato e frustrato per il tempo di attesa. Dopo circa 90 minuti, inizia a urlare contro il personale, accusandoli di negligenza e minacciando di lasciare l'ospedale.

Intervento:

1. Riconoscimento dei Segnali di Allarme (Prevenzione Primaria):

   • L'infermiera di triage, Emily Carter, nota il comportamento agitato di Mr. Smith e riconosce i segnali di allarme: tono di voce elevato, gesti bruschi e linguaggio aggressivo.

   • Emily attiva immediatamente il protocollo PIAM, allertando il Security Team e il Senior Nurse on Duty.

2. Tecniche di De-Escalation (Prevenzione Secondaria):

   • Emily si avvicina a Mr. Smith mantenendo una distanza di sicurezza e usando un tono di voce calmo e rassicurante.

   • Applica le tecniche di comunicazione non violenta: ascolto attivo, empatia ("I understand how frustrating it must be to wait this long") e offerta di soluzioni immediate ("We’re doing everything we can to see you as soon as possible").

   • Emily coinvolge anche la moglie del paziente, chiedendole di aiutare a calmare il marito.

3. Gestione della Crisi (Prevenzione Terziaria):

   • Nonostante gli sforzi, Mr. Smith diventa fisicamente aggressivo, spingendo un carrello medico e minacciando il personale.

   • Il Security Team interviene tempestivamente, applicando le tecniche di controllo fisico non violento apprese durante la formazione PIAM.

   • Dopo l'incidente, il personale coinvolto partecipa a una sessione di debriefing per analizzare l'evento e identificare aree di miglioramento.

 Risultati:

• Riduzione dell'escalation: Grazie alle tecniche di de-escalation, la situazione non è degenerata ulteriormente, evitando danni fisici o psicologici al personale.

• Miglioramento della sicurezza: L'incidente ha portato a una revisione dei protocolli di sicurezza nel reparto, con l'introduzione di ulteriori corsi di formazione PIAM per il personale.

• Feedback positivo: Mr. Smith, una volta calmato, ha ricevuto le cure necessarie e si è scusato per il suo comportamento, riconoscendo lo stress del personale.